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创建省级示范文明城区学习手册——学习篇
2010-03-22 10:24:37  杭州高新区(滨江)新闻网

1、什么是礼仪?

    礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。具体的说礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。它是社会文明程度的标志,是道德修养的外在表现形式。

2、文明礼仪的重要作用和重要意义是什么?

    中国具有五千年的文明史,素有“礼仪之邦”之称。文明礼仪作为中国传统文化的一个重要组成部分,对中国社会历史发展起了广泛深远的影响。

    在不断深化改革、全面建设小康社会的今天,文明礼仪建设是一项社会系统工程,是构建和谐社会的重要基础和有力支撑。其重要作用表现在:一是文明礼仪有利于建立和谐的人际关系。在具体的工作能打开局面,开展业务;二是讲文明、懂礼仪有利于牢固树立正确的价值观;三是文明礼仪有利于完成全面建设小康社会的历史任务;四是文明礼仪有利于加强社会主义政治文明、精神文明、物质文明的建设;五是文明礼仪有利于提高人口素质。

3、文明礼仪原则有哪些?

    一是敬人原则;二是自律原则。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大也不要妄自菲薄;三是适度原则。适度得体、掌握分寸。四是真诚原则。诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、忌言行不一。

4、文明礼仪小常识

    着装:整洁、得体、美观

(1)服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全,不漏扣、错扣;

(2)衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露;

(3)穿西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚;

(4)鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。

    仪容:自然、大方、端庄

(1)头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张饰物;

(2)男性工作人员修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领、嘴上不留胡须;

(3)女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆;

(4)颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲;

(5)保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

    举止:文雅、礼貌、精神

(1)精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状;

(2)保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼、心不在焉;

(3)坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用托腮;

(4)不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边;

(5)避免在客人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避;

(6)不能在客人面前双手抱胸,尽量减少不必要手势动作;

(7)站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,肢跟相靠,脚尖微开;

(8)走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

    接待:微笑、热情、真诚

(1)接待来访者要热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌;

(2)迎送来访者时,主动问好和话别;

(3)无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。

    会话:亲切、诚恳、谦虚

(1)使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语;

(2)语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲普通话;

(3)与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡;

(4)尽量少用生僻的行业术语,以免影响与客人的交流效果;

(5)认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。

5、高新区(滨江)市民文明用语二十句

    1、您好

    2、请

    3、谢谢

    4、别客气

    5、对不起

    6、没关系

    7、你需要帮忙吗

    8、拜托了

    9、愿意为您效劳

    10、劳驾

    11、打扰了

    12、很抱歉

    13、真不好意思

    14、请多指教

    15、请多关照

    16、请稍候

    17、欢迎光临

    18、认识您很高兴

    19、再见

    20、欢迎您到高新区(滨江)来

6、文明礼貌用语常识

    初次见面说:您好 好久不见说:久违;

    求人解答说:请教; 客人到来说:欢迎;

    赞人见解说:高见; 看望别人说:拜访;

    陪伴朋友说:奉陪; 等候客人说:恭候;

    麻烦别人说:拜托; 表示答谢说:谢谢。

    请人帮助说:多关照; 表示歉意说:对不起;

    送走客人说:欢迎再来; 中途先走说:失陪了;

    接受感谢说:这是我应该做的; 表示礼让说:您先请;

    助人为乐说:我能帮你做什么; 征求意见说:请指教。

来源:高新区(滨江)新闻网    作者:    编辑:顾杭    责任编辑:顾杭
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