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消费新“风”看滨江
2018-09-27 16:30:56  杭州高新区(滨江)新闻网

 

制图 王璟


要让消费者买得开心、买得舒心、买得放心。

为此,高新区(滨江)在近期做出了创新尝试——应用ODR平台功能,将线下的纠纷解决模式搬到线上,通过实时视频通话,进行消费纠纷调解,真正实现 “解纷不出户”。

其实,为营造放心的消费环境,提高老百姓的幸福感和获得感,在我市全面开展“放心消费在杭州、助推城市国际化”行动的大背景下,“国际滨”所做的努力不止于此——大平台集聚效应掀起新风尚、新行业瞄准痛点紧追新风向,示范区擘画未来打造新风景……今年上半年,该区市场监管局举报投诉指挥中心统计的一组数据显示,各类举报、投诉和咨询案件的办结率为99%,及时反馈率97%,为消费者挽回经济损失共计260.82万元。

风尚 大平台释放集群效应

8月16日,网易考拉“放心购物节”准时上线,促销首日就迎来热销。梁小姐在这次购物节中,购买了不少护肤品,“不但价格划算,每一样商品的详情页面上都有‘正品协议保证书’,买起来也放心。”

在高新区(滨江)市场监管局的指导与推动下,网易主打“放心牌”,又一次赢得效益和口碑。

企业对消费者做出放心消费的承诺,可没有政府监督也不行。网购刚开始流行那会儿,消费者购物像是“隔山买牛”,买卖双方缺乏信任和机制保障,消费体验不佳。如何进行商品质量监控,如何保障消费者权益,对企业和政府都是很大的考验。

滨江是阿里巴巴、网易电商巨擘平台的成长地,“新兴事物成长初期,各方都是摸着石头过河”,滨江区消保委秘书长潘杰回忆道,三年前,通过不断地探索实践,高新区(滨江)市场监管局和区消保委设立“一室两站”——即市场监管局驻网易联络室、12315消费维权服务站、消保委消费维权联络站——通过联络员制度、定期集中办公等制度,及时协调市场监管各项工作,并针对阶段性消费维权的热点和难点提出建议。

通过协同合作,在保证消费者权益的同时,也助力企业的健康发展。截至8月份,该区消保委一组数据显示,2742件网络消费投诉案件中,73.99%的投诉都是通过“一室两站”完成的。

得益于消费者反馈和政企不断地协作探索,如今,一项项放心消费的保障措施陆续出台:网易严选制定“品控七条”,推出最长“三十天无理由退货”,并免费上门取件;网易考拉公布关于品质的“十二项承诺”,并实行跨境商品无理由退货先行赔付;此外,滨江市场监管局打通消费投诉绿色通道,提高处置效率和质量。

据悉,网易严选正在申报国家级服务业标准化试点项目,聚力打造企业质检的最高标准,“严选模式”逐渐成为一种现象。像网易这样的大型电商平台不断提高售后服务标准,也带动了大批有潜力的电子商务企业跟进效仿——今年滨江又新申报放心消费网店39家,并全部通过检验。

在滨江,大平台的集聚效应逐渐形成一种新的风尚。

风向 新行业剑指消费痛点

大平台树标杆,新行业树模范。

滨江的年轻人多,体育健身场所有300多家,人均拥有量居全市首位,健身行业繁荣,但不可忽视的是,卷款跑路、拒绝退卡等消费纠纷层出不穷,“预付式的消费模式,一直是消费维权的焦点和难点。”

据此,该区市场监管局和消保委联合市体育休闲行业协会滨江分会,率先在全市推出“放心消费示范体育健身场所”创建评选,自发出创建号召后,有十多家健身场所主动报名,经多方评价,最终筛选了两家作为第一届“放心消费示范体育健身场所”的创建单位。

舒适堡星光国际店,是一家开业10年的老店,今年5月,“放心消费示范体育健身场所”创建活动开始申报,“9月初,我们通过了‘放心消费示范体育健身场所’的所有核验。”

该店店长表示,创建成功后,新的顾客到店消费办卡,不但可以在七天内无理由退款,还可以“随时退、放心退”,按照比例退余额、不收违约金。据介绍,如果办卡后超过七天想要退卡,流程非常简单,只需提供付费收据和本人身份证,提交退卡申请,5分钟即可办成,所退款项将在3-7个工作日内到账。

据了解,创建单位在经营过程中要遵循放心消费各项标准和要求,并自觉接受消费体验和社会评价,如在后续经营过程中违背相关承诺,消保委将进行“摘牌”并面向社会公示。自放心消费示范体育健身场所挂牌以来,这两家创建单位的投诉率比同行业下降70%。

通过试点,为新行业树立风向标,接下来,七天无理由退卡,预付款余额随时退这一做法有望全面推行。“没有诚信,行业发展只能是一句空话。”潘杰说,“我们希望树立行业模范,擦亮‘诚信滨江’这块金字招牌。”

风景 示范区引领放心消费

线下放心消费,也要打造“风景区”。

中国消费者协会把今年的消费维权年主题定为“品质消费,美好生活”。今年中秋小长假期间,滨江宝龙城市广场热闹非凡,越来越多的人,愿意走进商业综合体,一站式体验逛街、吃饭和娱乐的便捷。

宝龙城创建放心消费示范区,除了要为消费者提供一个安心、放心的消费环境,也是“借此机会提升商家商品质量和自身服务品质。” 宝龙城相关负责人表示,我们希望在商场和综合体领域能够起到引领作用,将宝龙城打造成“一道放心消费、品质消费的‘靓丽风景’”。

对健身房、美容美发等商户设立保证金机制,尽力做到客诉不出商场,普通有效消费投诉3个工作日内处理完,承诺实行不低于7日的无理由退货机制……创建示范区的过程中,放心消费理念逐渐融入商场的经营血脉中——“放心消费示范商店”数量占比30%以上,“承诺无理由退货商家”提升至80%。

打造美景,更要守住美景,有没有更有效的办法让“风景”长存?如何能够强化消费维权政企协作?

经过走访调研,该区消保委对大型商业综合体消费维权有了新思路——将消费维权工作重心前移,探索消费维权社会共治,在宝龙城授牌“消费维权联络站”的基础上,全省首创,在企业设立消保委消费维权分会,分会不仅能进行日常管理,即时处理消费纠纷,还能实现事前防控,潘杰表示,“组织建设是打造‘放心消费之景’的实力支撑和保证。”

(原稿链接:消费新“风”看滨江

 

来源:杭州日报    作者:孟娇 邓敏 宋桔丽    编辑:宋桔丽    责任编辑:郭自青
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