浙江在线5月7日讯（记者 李心怡）5月7日，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在杭州召开，与会嘉宾共同探讨在构建新发展格局的关键时期，如何通过优化消费环境释放内需潜力。

记者从会上获悉，浙江推行线下实体店无理由退货，首创线下纠纷线上“一键和解”，深入推进“放心消费在浙江”行动，全省消费环境满意度指数从2017年的80.43提高到2024年的90.46。

会议现场 浙江在线记者 李心怡 摄

消费纠纷一键和解

“原本只是抱着试试看的心态，没想到高铁还没到站就解决了问题。”近日，在浙江旅游的长沙游客李先生通过支付宝账单中的“消费纠纷一键和解”功能，第一时间联系到商家，仅用4小时就寻回了遗忘在店铺的相机。这种“离店无忧”的体验，正是浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”机制的生动实践。

作为数字经济大省，浙江将技术优势转化为治理效能，除了找回遗忘的物品，日常消费遇到纠纷也能在“浙”里享受到“一键和解”的消费保障。

据介绍，线下纠纷线上“一键和解”模式，前端通过支付宝等平台连接消费者，后端通过银行和非银行支付机构触达经营者，架起消费者和经营者的沟通桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直接推送至商家。消费者如在96个小时内未收到反馈或对处理结果不满意，还可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。目前，该模式自行和解率达88%。

科技赋能纠纷调解，在余杭区，全国首个“AI调解员”正在成为消费维权的新力量。通过智能分析投诉内容自动匹配解决方案，该技术累计完成调解10万件，日均消费纠纷处置提速26.7%。

　构筑“退货无忧”放心消费生态圈

在消费成为经济增长第一驱动力的当下，全国首个《线下实体店无理由退货指引》催生了“退货无忧”的商业文明。

早在2017年，浙江率先发布全国首个《线下实体店无理由退货指引》，组织开展“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动。至今承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额超2.9亿元；全省已培育放心消费单位25.5万家，覆盖30多个行业领域。

杭州市国大商圈异地无理由退货示范点浙江在线记者 李心怡 摄

构建以信用为内核的“浙江精品”培育体系，累计培育认定“浙江制造”品字标2074项。连续5年开展“浙江特色伴手礼”公益评测，入选产品销量超14亿元。实施消费品质量提升行动，加强八大类33种重点商品质量监测，不断提升消费品质量合格率。

全链治理，重塑消费市场新秩序

面对直播带货等新业态挑战，浙江以“全链治理”，探索治理消费市场顽疾新打法。牵头制定全国首个直播间运营标准，打造监测监管一体化平台，覆盖15个直播平台、28万个直播间，公安机关侦破相关案件涉案金额12.9亿元，违法行为监测发现率降至0.04%。

重惩计量作弊乱象，浙江开展燃油加油机计量准确性专项治理，推广“放心加油”数字平台，查处案件1900多件。严厉打击“鬼秤”，查处案件1200多件，推动2.44万家经营主体作出诚信计量承诺。

此外，浙江省市场监管部门还率先实施基层消保工作规范化建设，调解成功率3年来提升14个百分点。出台诉调对接省级地方标准，建成“共享法庭”127个，打造“一站式诉讼服务、一站式多元解纷、一站式基层治理”最小支点，近三年累计化解消费纠纷2.39万件。去年一年，全省市场监管部门为消费者挽回经济损失2.57亿元，有效增强消费者信心和消费意愿。