2015年7月，董月娥第一次穿上红马甲走进滨江区政务大厅时，取号机还是新的，自助服务区还没几个人会用。11年后，大家都在手机上办事了，他们还在大厅里，帮那些“被数字化落下的人”取号、补材料、操作自助机。

800万人次、7万小时、167万件——这组数字背后，是一支银发志愿队与一场政务改革长达11年的同频。

他们平均年龄60多岁，是长河街道中兴社区银龄政务志愿服务队的队员，退休党员、老干部，在这方寸大厅里，一站就是11年。

回忆起银龄政务志愿服务队还没成立的那些日子，董月娥说：“那时候刚退休，干了一辈子工作，突然闲下来，总觉得缺了点什么，心里空落落的。”而在中兴社区，像她这样的退休老党员不少，大家凑在一起聊天，常有人说：“身体还行，还想做点事。”

另一边，距离中兴社区不远的滨江区政务大厅正好有个不大不小的难题：办事群众越来越多，前端引导人手不够。不少老年人不会取号，第一次来办业务的人搞不清流程，常常排了半天队，到窗口才发现材料不对，白跑一趟。

一边是想奉献的银发热情，一边是实打实的便民缺口。2015年7月，社区牵头一搭桥，银龄政务志愿服务队就成立了。十几位退休党员、老干部穿上红马甲，走进政务大厅，成了大厅里的“引导员”。

在大厅里，他们干的活听起来简单：取号分流、业务答疑、自助设备教学、材料预审。可真正做起来，门道不少。

“过去大厅里年轻人多，现在老年人越来越多，年轻人都在线上办事了。”董月娥感触最深。为了帮老年群体适应数字化服务，她主动学智能手机、学“浙里办”操作，帮老人查社保、办市民卡、代缴水电费。有老人不会用自助机，她就站在旁边，一步一步教，一遍不行两遍，两遍不行三遍，从来不急。在她看来，帮助别人就是帮助自己，在帮助别人的过程中，自己也不会和社会脱轨。

队员们的服务方向也跟着改革在变。“最多跑一次”“容缺受理”“一网通办”，这些政策一出来，他们就主动学。提前帮群众核对申报材料，从源头减少重复跑腿。“我们经常碰到来办事的群众材料没带齐，急得不行。”董月娥说，不过志愿者们有经验，有时候一看就知道是现场能补电子版的材料，“每当这个时候，大家可感谢我们了。”

银龄志愿队伍最怕什么？怕“一阵热”，也怕人员断层。可这支队伍，偏偏把这两件事都解决了。

“这支队伍可厉害了！队员都是自主管理、轮流排班的。”中兴社区相关负责人介绍，志愿队伍的服务时间与政务大厅完全同步，工作日每天3人在岗，双休日固定2人，11年间，服务从来没有断掉过。

目前，队伍长期保持15名核心成员。考虑到大家都是退休的年纪，队伍还定了一条“硬规定”：年满70周岁，统一退出大厅一线。“老队员不超龄负荷，新队员通过社区推荐、老队员引荐补进来，这样能保证队伍长期稳定。”初代队员张少玲说，新入队的队员都会由老队员一对一传帮带，“把服务标准、沟通技巧手把手教给新队员，就能保证人员交替不脱节，服务质量不滑坡。”

队员沈慧就是后来主动加入的。退休前她是企业财务，每月都要到大厅办社保增减员、税务申报。有次忘带社保材料，本以为白跑一趟，志愿者帮她现场补打了电子版，半小时办完所有事。那份便捷与温暖让她记在心里。“我是退休当天就去社区报了名，我想着我也要加入这样一支队伍，能够真正帮到别人。”她说。